Procédure de dépôt & gestion des plaintes

Elli Complice TI
Référence document – Version 1.0
Date de révision : 14 mai 2024

Introduction

Chez Elli, nous nous engageons à fournir un service clientèle de la plus haute qualité. Nous comprenons que des préoccupations peuvent survenir et nous sommes déterminés à les résoudre de manière efficace et professionnelle. Notre processus de gestion des plaintes est conçu pour assurer que chaque préoccupation est traitée avec l’attention et le sérieux qu’elle mérite.

Première étape : Soumettre votre préoccupation

Nous vous encourageons à nous faire part de toute préoccupation dès que possible. Vous pouvez nous contacter par téléphone, télécopieur, formulaire web, courriel ou via nos plateformes de réseaux sociaux. Notre équipe de service à la clientèle, située à Sherbrooke en Estrie, est formée pour traiter chaque situation avec diligence et professionnalisme. Nous nous efforçons de fournir une réponse initiale dans les plus brefs délais, généralement dans les 24 heures suivant la réception de votre préoccupation.

Deuxième étape : Escalade interne

Si votre préoccupation n’a pas été résolue à votre satisfaction après le premier contact, nous vous invitons à demander une escalade à un superviseur. Nos superviseurs sont prêts à vous assister et à fournir des solutions adaptées à votre situation. Si un superviseur n’est pas disponible immédiatement, nous nous engageons à vous rappeler dans un délai de 24 à 48 heures. Nous documentons chaque étape du processus pour garantir la transparence et le suivi de votre dossier.

Troisième étape : Recours externe (services de télécommunications)

Dans le cas où vos préoccupations persistent après l’escalade interne, vous avez la possibilité de vous adresser à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). La CPRST est un organisme indépendant qui aide les consommateurs et les petites entreprises à résoudre leurs plaintes concernant les services de télécommunication et de télévision. Veuillez noter que vous devez avoir tenté de résoudre le problème avec Elli avant de contacter la CPRST. Pour plus d’informations, visitez le site www.ccts-cprst.ca ou contactez le 1-888-221-1687.